LIVRO ESTUDO COMPARATIVO DOS MODELOS DE GESTÃO: PENSAMENTO CRÍTICO BUROCRÁTICO NO CALL CENTER X HUMANÍSTICO NO MARKETING DE UMA OPERADORA DE TELEFONIA MÓVEL: Artigo Científico PDF Tatiana Dilma Fernandes de Oliveira Medeiros

O propósito deste artigo é comparar os modelos de gestão burocrática e humanística, apresentando uma discussão recorrente nos setores de call center e marketing de uma grande operadora de telefonia móvel brasileira. Não se pretende esgotar o assunto, mas, tão-somente, discutir alguns pontos de vista, tendo como meta delinear os modelos de gestão com controle, e flexibilidade e suas diferenças. Assim, num primeiro segmento, serão apresentados algumas visões e características da burocracia. Posteriormente, características do modelo humanístico, discutindo, também, as questões do insulamento burocrático e do relacionamento agente- principal do modelo gerencial flexível. Serão analisados os setores de call center e marketing de uma grande empresa de telefonia móvel brasileira, através de entrevistas com os funcionários e gestores dos dois setores. As principais conclusões serão analisadas nas relações do referencial teórico e os dados coletados por meio de entrevistas estruturadas e outros documentos coletados.